1 カスタマー・ハラスメントとはカスタマー・ハラスメント(略称「カスハラ」)とは、顧客による嫌がらせのことで、理不尽な言いがかりをつけて店員に土下座を強要したり、あるいはクレームを延々と述べてその対応のために店員を長時間拘束したりするなど、 様々な態様があります。 葉厚生労働省の職場パワーハラスメント (パワハラ)防止対策検討会においても、 「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為については、労働者に大きなストレスを与える悪質なものがあり、 無視できない状況にある」 として、 「顧客や取引先からの著しい迷惑行為について事業主に取組を求めることや社会全体の気運の醸成などの対応を進めるためには、職場のパワーハラスメントへの対応との相違点も踏まえつつ、関係者の協力の下で更なる実態把握を行った上で、具体的な議論を深めていくことが必要である。」 と指摘されており(厚生労働省 「「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」 報告書」 https://www.mhlw.go.jp/file/05-Shingikai-11909500-Koyoukankyoukintoukyoku-Soumuka/0000201264.pdf(2019.1.20))、 今後の議論が注目されます。2 裁判例(1) 東京高決平成20年7月1日 (判夕1280号329頁、 判時 2012号70頁、 金法1852号57頁)この事件は、自動車損害保険契約に基づく保険金請求に関する交渉に関し、顧客が保険会社の従業員に対し多数回かつ長時間にわたり架電をするなどしてその業務を妨害し、 保険会社の業務に支障が生じた等として、 保険会社が顧客に対し業務妨害の禁止を求めて仮処分の申立てをした事案です。この事件においては、法人に対する業務妨害行為の差止めが、いかなる根拠、要件で認められるかが争点となりました。決定では、 法人に対する行為につき、 ① 当該行為が権利行使としての相当性を超え、②法人の資産の本来予定された利用を著しく害し、かつ、これら従業員に受忍限度を超える困惑・不快を与え、 ③ 「業務」に及ぼす支障の程度が著しく、事後的な損害賠償では当該法人に回復の困難な重大な損害が発生すると認められる場合には、この行為は「業務遂行権」に対する違法な妨害行為と評することができ、 当該法人は、当該妨害の行為者に対し、 「業務遂行権」に基づき、当該妨害行為の差止めを請求することができるとしました。(2) 大阪地判平成28年6月15日 (判時2324号84頁)この事件は、職員への暴言や膨大な数の情報公開請求などを繰り返し、大阪市住吉区役所の業務に支障をきたしたとして、大阪市が大阪府内在住の男性に対して面談強要行為等の差止めとともに損害賠償を求めた事案です。この事件においては、業務遂行権の侵害の有無や損害およびその額が争点となりました。判決では、上記決定とほぼ同様の要件を用いて差止め請求を認めました。一方で、損害については、被告男性の行為が情報公開請求やその権利行使に付随して行われているという事情に鑑み、その額を立証することが極めて困難であるとして、民事訴訟法248条に基づき、80万円を損害額とするとして請求を一部認容しました(請求額は賃金相当額ないしは超過勤務手当相当額を根拠に算定した190万9540円でした。)。 他にも、刑事では強要罪や偽計業務妨害罪の成立を認めた裁判例が多数存在します。3 法的対応以上の裁判例にみられるように、カスハラに対する法的対応としては、事後的に刑事事件として被害届を提出することや、損害賠償を請求することのほかに、事前に当該行為を差し止めることも検討する必要があります。また、企業側もこのような悪質なクレーマーへの対応を現場の従業員に任せきりにしているようであれば、会社が適切な対応をしなかったとして、従業員から労働契約上の「安全配慮義務違反」による損害賠償を請求される可能性もありますので、注意が必要です。
